Jeder im Verkauf tätige weiß: Kundenbindung ist kein Selbstläufer. Viele angehende Unternehmer machen den Fehler zu denken, dass nur weil jemand einmal bei ihnen gekauft hat, derjenige nun ein treuer Kunde bleibt. Das dieser dann aus freien Stücken Weiterempfehlungen verteilt und auch selbst schnell wieder zuschlägt. Ganz so einfach ist es jedoch nicht.

Kundenbindung will gelernt sein. Glücklicherweise, fordert diese jedoch im Vergleich zur Kundengewinnung zumindest etwas weniger Aufwand. Auch deshalb sollte sich die Verkaufsbranche dieses Themas besonders annehmen.

Wie man einmalige oder unregelmäßige Käufer zu Stammkunden macht und vielleicht sogar dafür sorgt, dass das Produkt oder die Marke weiterempfohlen wird, haben wir nachfolgend einmal zusammengefasst.

1. Kontakt halten

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Wenn ein Kunde etwas gekauft hat, sollte ein regelmäßiger Kontakt gepflegt werden. Je nach Branche und Service oder Produkt geht das auf ganz unterschiedlichen Wegen. Als grobe Richtlinie empfiehlt sich, den Kontakt zu Kunden mindestens einmal pro Quartal zu suchen. Der Kontakt kann darin bestehen, kleine Aufmerksamkeiten wie zum Beispiel eine Weihnachtskarte zu verschicken. So rufen sich Unternehmen bei ihren Kunden wieder ins Gedächtnis und diese bekommen das Gefühl einer persönlichen Bindung. Auch regelmäßige E-Mail-Newsletter können ein Weg sein, immer wieder an Kunden heranzutreten, zumindest wenn diese beim Kauf eines Produktes eingewilligt haben, über neue Angebote informiert zu werden. Diese individuelle Beziehung kann den Unterschied zu anderen Firmen machen und sollte von Unternehmen für die Kundenbindung berücksichtigt werden.

2. Vorteile verschaffen

Kunden sollen das Gefühl haben, einen Vorteil davon zu haben, wenn sie bei einer Firma mehrmals etwas kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Viele Unternehmen arbeiten mit Rabatten und Vergünstigungen. So gibt es im Online Glücksspiel Casino Bonus Codes für Bestandskunden, um die Treue der Kunden zu erhöhen. In Online Mode-Shops und bei Online Blumenhändlern gibt es häufig Rabatte für den nächsten Einkauf, um die Kunden zu einem erneuten Einkauf zu motivieren. Auch im stationären Handel wird zum Beispiel mit Stempelkarten gearbeitet, mit denen Kunden nach einer bestimmten Anzahl von Einkäufen eine Vergünstigung erhalten. Kundenkarten sind ein weiteres Mittel, um Kunden zu binden, indem ihnen regelmäßige Rabatte versprochen werden.

3. Kunden informieren

Wer seine Kunden über Veränderungen und Neuerungen transparent informiert, schafft Vertrauen. Dies ist nicht nur über Flyer, Newsletter oder E-Mail-Marketing möglich. Besonders geeignet sind auch die sozialen Netzwerke, um eine große Zielgruppe zu erreichen. Auf Plattformen wie Facebook oder Instagram können Neuheiten tagesaktuell kommuniziert werden und außerdem erhalten die Kunden einen authentischen Einblick in die Markenwelt, die sich hinter einem Produkt verbirgt. Wer seine Kunden regelmäßig informiert und ihnen das Gefühl gibt, sie in die Prozesse mit einzubinden, weckt Neugierde und löst im besten Fall Kaufimpulse aus.

4. Beschwerden ernst nehmen

Wer sich Beschwerden annimmt und ernsthaftes Interesse an einer Lösung zeigt, kann selbst unzufriedene Kunden zu einem weiteren Kauf animieren. Firmen, die ein gutes Beschwerdemanagement haben und Problemlösungen anbieten, wirken seriös und schaffen Vertrauen. Nichts wirkt auf Kunden negativer, als wenn sie viel Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgeben und bei Unzufriedenheit dann mit ihrer Beschwerde alleingelassen werden. Dies sorgt nicht nur dafür, dass die Kunden nie wieder kaufen, sondern dass sie möglicherweise auch über ihre Erfahrungen berichten. In Zeiten von Bewertungsportalen im Internet sowie sozialen Medien kann dies gefährlich sein, da diese Beschwerden große Wellen schlagen können. Wer nicht rechtzeitig gegensteuert, kann seine Reputation gefährden und verliert möglicherweise auch das Vertrauen von Kunden, die bisher zufrieden waren. Dies gilt es unbedingt zu verhindern. Dafür sollten sowohl Beschwerdeportale als auch soziale Netzwerke regelmäßig auf Bewertungen zum eigenen Angebot hin überprüft werden. Außerdem sollten Beschwerden, die geäußert werden, ernst genommen werden.

5. Bewertungen einholen

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Kunden sollten die Möglichkeit bekommen, eine erhaltene Dienstleistung oder ein gekauftes Produkt zu bewerten. Dies ist sowohl öffentlich möglich, was aber wie bereits erwähnt auch einige Gefahren bietet. Alternativ gibt es die Möglichkeit einer privaten Bewertung, aus der Unternehmer dann ihre Schlüsse ziehen können. So kann Kunden in Online Shops zum Beispiel direkt nach dem Kauf eine kurze Umfrage präsentiert werden, wie zufrieden sie mit ihrem Einkauf waren. Auch beim Kauf in einem Geschäft kann über ein Formular dazu aufgefordert werden, den Service oder ein gekauftes Produkt nach dem Testen zu bewerten. Dies signalisiert Kunden, dass Unternehmen bereit sind, sich zu verbessern und schafft somit Vertrauen. Außerdem bekommen Kunden das Gefühl, dass sie Einfluss auf die Produkt- oder Servicequalität haben, wenn sie konkrete Anregungen machen und ihre Meinung kundtun.

6. Aktionstage nutzen

Aktionstage sind gut geeignet, um auf das eigene Angebot hinzuweisen. Im stationären Handel können Aktionen, die nicht unbedingt nur mit den eigenen Produkten zu tun haben müssen, neue Zielgruppen erschließen und den Verkauf fördern:

• Kinderschminken

• Blumenkränze binden

• Barista Workshop

• Weinverkostung

Online können ebenfalls Aktionen angeboten werden, zum Beispiel der Zugang zu Webinaren oder Online Kursen an bestimmten Tagen. Auch vorgegebene Aktionstage wie den Black Friday sollten Unternehmen nutzen, um an diesem Tag bestimmte Rabatte zu gewähren.

 

Fazit: Kundenbindung ist mit einfachen Mitteln möglich

Es bedarf nicht viel, um Kunden an ein Unternehmen zu binden. Mit einigen wohlüberlegten Schritten wie Rabattaktionen, Beschwerde-Management und dem Pflegen von Kontakt können aus Erstkunden Stammkunden werden.

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